“双11”临近，各大电商平台使出浑身招数宣传造势，营造“一年中最优惠价格”的氛围，“剁手族”开始着手“血拼”。从往年情况看，“双11”后消费者的投诉量会明显上升，一些消费者“血拼”了一天，却发现并没有占到便宜，商家虚假打折、虚假宣传;“海淘”售后没保障;预付商品不退定金;快递严重延误……

《消费者权益保护法》《广告法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》《关于规范网络零售价格行为的提醒书》等法律和规范性文件对电商违规行为的界定及处罚都有相关规定，消费者懂得必要的法律知识，可以给网购上个“保险”，即使遇到纠纷，也能从容应对。

防骗之

虚假打折

“血拼价”并不低识破打折猫腻

近年来，“双11”已经成为网络购物狂欢节，各大电商都大力宣传造势，给消费者营造“一年中最优惠的价格”的氛围。但“双11”的价格真的是一年中最低的吗?

11月2日，记者相继浏览了各大电商平台，满屏都是价格打折优惠和抽奖活动。“清仓价”“限时抢购”“史无前例，仅此一天”“血拼24小时”……各项活动令人眼花缭乱。

郑州市民杨女士经常网购，她发现，很多商品在“双11”前都涨了价。

“说的是打折，其实很多商品的价格并不低，甚至比平时卖得还要贵些。”杨女士说，去年，她发现一家电商的一款围巾从60多元调整到329元，然后“双11”时再调整到79元，比平时卖得贵。

去年“双11”过后，中国消费者协会发布调查指出，电商平台打造的“双11”购物狂欢节，给消费者的感觉是商品多、折扣多、优惠多，似乎当天不买就吃亏。然而，去年“双11”当天购买的商品中，在11月18日和12月5日两个时间节点，有23款仍可以以“双11”价格购买，另有9款比“双11”价格还低，这32款商品“双11”价格并不实惠。其中，一些专柜价、建议价(原价)存在随意标注的情况，涉嫌虚假折扣。如某款女装吊牌价是528元，在网上却标称原价1199元，折后售价89元，商品的折扣价甚至低于1折。

法律规定：“原价”需在7日内有成交记录

“一些电商经营者在促销时用到‘销量第一’‘全网价格最低’‘排名第一’等字眼，这其实违法了《广告法》的相关规定。”河南帅法律师事务所律师苗杰说。

“对于‘原价’，法律中也有明确规定。”苗杰说，《禁止价格欺诈行为的规定》中规定，“原价”是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格。因此，电商先提价后打折进行虚假打折宣传，属于价格欺诈行为，侵犯了消费者的知情权。即使交易成功，消费者也可以要求撤销。

另外，商家虚假打折违反了《价格法》的规定：经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。

苗杰说，如果发现商家存在虚假打折行为，消费者也可以向工商进行投诉。

去年“双11”，国家发展改革委价格监督检查与反垄断局公开发布了《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，其中明确规定重点防范价格违法行为：虚构原价，不是本次促销活动前7日内最低交易价格;使用“仅限今日”“今日特惠”“明天涨价”等不实语言或其他带有欺骗性、误导性的语言、文字、图片等标价。

防骗之虚假宣传

网页宣传吹牛吃官司被判赔

电商平台的商品琳琅满目，商品介绍页面也都非常精美，很多都在宣传商品质量优异、功能强大，但这些宣传都是真的吗?来看我省一基层法院不久前判决的一个案例。

2016年2月19日，易先生在某知名网络购物平台上购买一台电脑。易先生收货后在使用过程中发现，商品质量与描述不符，并没有产品宣传的“家庭、网络游戏的最佳之选，最优秀的网络带宽管理软件及顶级音频组件”等功能。易先生认为商家涉嫌发布虚假广告，将商家投诉至上海市某区市场监督管理局。该局认为商家涉嫌虚假广告宣传，责令商家停止违法行为，并罚款1万元。

同时，易先生还将商家诉至镇平县人民法院，易先生认为商家误导其作出不真实的意思表示购买了该产品，其行为已构成欺诈。

法院审理后认为，《消费者权益保护法》中规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，商家存在虚假广告宣传，易先生有权请求撤销双方的买卖合同。最后，法院判决商家赔偿易先生购买商品总价款3倍数额。

法律规定：可要求退款并获得3倍赔偿

国基律师事务所律师杨晓楠说，《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

“如果商家存在虚假宣传等欺诈行为，消费者可要求商家退款和3倍赔偿。”杨晓楠说。

提醒之“海淘”烦恼

消法难保障售后**难

随着网购的普及，许多消费网购海外商品越来越普遍，人们称为“海淘”。网上购买海外商品因其价格便宜、款式新颖，受到“海淘族”的青睐。

河南新动力律师事务所律师朱广晓说，消费者一般通过3种方式“海淘”，一是直接登录海外购物网站，电子支付后通过国际物流运抵国内。二是境内平台海淘，通过经海关备案的跨境电商平台购买境外商品。三是个人海外代购，通过互联网委托第三方在境外购物并支付一定代理费用，通过国际物流运抵国内。其中，个人海外代购风险最大，消费者要注意防范风险。

采访中，记者了解到，有些国内“海淘”电商虽然承诺可以提供售后维修服务，但实际上并不容易实现，很多商家规定了时间限制，加上商品需要寄到国外维修，耗时长、运费贵等因素让许多人打消了**念头。

律师支招：海淘时测算成本，谨慎下单

朱广晓说，我国的《消费者权益保护法》等相关法律很难保障“海淘族”的权益，消费者应有心理预期。

“‘海淘’商品在很多情况下有价格优势，但消费者一定要强化风险意识。”朱广晓说，“海淘”过程中要考虑周全，决定购买时，要测算一下相关成本，比如物流配送成本、商品使用周期等，合理选择自己需要的商品，不要盲目跟风。

朱广晓表示，“海淘”纠纷一般包括少发货、发错货、货物损坏、假货等，消费者应尽量选择一些大的“海淘”电商平台，提前做好功课，规避风险。

提醒之快递延迟

等快递等得花儿都谢了

去年“双11”时，河南科技大学学生小张花89元购买了一套保暖内衣，结果到11月22日，商家发的货还没有到快递员手上。

“11月28日，衣服才到洛阳市的快递点，12月份才拿到自己的快件。”小张吐槽说。

采访中，记者了解到，消费者对于“双11”快递变“慢递”的现象普遍担心。记者登录各大电商平台发现，一些电商为了提高竞争力，承诺了快递到达时间。比如一家奶粉电商承诺消费者在“双11”购买后，保证在11月25日前将商品邮寄到消费者手中，否则进行赔偿。消费者在“双11”购买商品时，完全可以选择保障商品邮寄时间的商家。

法律规定：快递延误可依法要求赔偿

记者了解到，一些网购平台都也规定了“双11”期间的快递规则，比如，去年天猫商城就规定，对于普通商品，商家须在11月20日前发货并交由物流公司揽件，在11月25日前可在物流公司系统内查询，否则按照延迟发货处理。

杨晓楠说，根据《快递市场管理办法》，同城快件为3个日历天;国内异地快件为7个日历天，超过的为彻底延误期限，消费者可以请求赔偿。当然，商家与客户有约定的，按约定执行。

“若发生纠纷，消费者可先与商家或快递公司协商，协商不成可利用法律武器维护自己的合法权益。”杨晓楠说。

提醒之退换货纠纷

预售商品退单定金要不回

“双11”中，很多消费者不愿意熬夜抢商品，一些商家便预售商品，让消费者先缴纳预付金，然后11月11日当天再支付尾款。

在城东路一小区居住的廖女士去年“双11”网购一款预售奶粉，一共700多元。廖女士后来考虑到收货时间太长，决定取消订单，但被商家告知，廖女士支付的是定金，取消订单后，定金不予退还。

郑州市民赵女士也有同样的遭遇：“去年‘双11’看了款5折的电饭煲，就付了预付款，想着即使不要了还能7天无理由退货，但取消订单时却被告知预付款是定金，不予退还。”

其实，电商平台对预售商品也有对定金的规定：1.定金付款后，申请退款时如判定非卖家责任，定金恕不退还;2.尾款开始付款后，请在要求的时间内支付尾款，若超时将自动关闭订单，且定金不予退还、赠品不予赠送。

法律规定：这些商品不支持7天无理由退货

很多消费者都知道，网购可以享受7天无理退货，但很多人并不知道，一些商品不能享受7天无理由退货，容易引起纠纷。

苗杰说，《消费者权益保障法》中规定：下列商品不享受7天无理由退货：1.消费者定做的;2.鲜活易腐的;3.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4.交付的报纸、期刊。

同时，法律还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

“实践中，哪些属于‘其他’商品适用7天无理由退货存在不同理解，一些商家甚至进行扩大解释，在一定程度上架空了《消费者权益保障法》无理由退货的规定，引发争议。”苗杰说。

记者了解到，网购时，贴身用品试用后，手机激活后，商家一般都不予退货，由此引发的纠纷并不少见。