花总公布的视频《杯子的秘密》截图

11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”(下文简称“花总”)的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。视频中曝光的14家五星酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。其中，福州香格里拉酒店存在用使用过的方巾擦拭洗手台与杯具的情况。

把客人用到一半的洗发水拿来洗咖啡杯

花总公布的视频《杯子的秘密》曝光了14家酒店，每晚的参考房价从1000多元到5000元左右。视频显示，使用同一块脏抹布，或脏浴巾、脏海绵擦拭杯子、洗手台、镜面的现象在14家酒店中普遍存在。

部分酒店被拍摄到的卫生乱象甚至更为严重。例如，售价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的客房服务人员拿顾客用了一半的洗发水来洗咖啡杯，后又将挤过的半瓶洗发水放回继续给顾客用;售价约每晚4500元的上海宝格丽酒店，工作人员从卫生间垃圾桶里捡出顾客丢弃的一次性杯盖，在自己的T恤上擦拭了几下，继续盖在杯子上供顾客使用。

“过去六年，我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患。”在视频的开始，花总写道。

共调查了三十多家酒店，都做得很差

花总之所以做这次调查，是因为自己偶然的一次“发现”。

“有一次我入住一家五星酒店，回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花总说，工作人员的这一举动竟让自己“吓”得跑出了客房。

“我想到，这很可能不是一两个工作人员偶然为之，我就想看一看这种现象在行业中到底有多普遍。”花总说，他买了一个外形像闹钟的摄像头，专门放在酒店洗手间调查工作人员的清洁状况。

花总介绍，他特别选择了三十多家具有代表性的五星酒店，例如特别贵的、特别有名的，或者是某品牌的旗舰店，酒店所分布的城市既有北京、上海等一线城市，也有贵阳、福州、南昌等二线城市。

“三十多家酒店全都做得很差，最后视频里呈现出的14家只是因为拍摄效果比较清晰，或者反映的问题比较有代表性而已。”花总说，不要以为自己不住五星酒店就不会碰到这些卫生乱象，非五星酒店的问题可能更严重。

被曝光的14家酒店名单及回应

北京柏悦酒店(致歉)

北京康莱德酒店(致歉)

北京王府半岛酒店(公关部调查清楚

会发布公告的)

北京颐和安缦酒店(正调查)

福州香格里拉酒店(致歉)

贵阳喜来登贵航酒店(正在对内调查)

上海外滩华尔道夫酒店(致歉)

上海浦东文华东方酒店(致歉)

上海浦东丽思·卡尔顿酒店(正调查)

上海四季酒店(正调查)

上海世茂皇家艾美酒店(致歉)

上海璞丽酒店(正调查)

上海宝格丽酒店(正调查)

南昌喜来登酒店(需要鉴定和核实)

【各方回应】

当事人“花总”回应质疑

在曝光全国多地多个高档酒店卫生乱象后，曝光者“花总”被质疑动机。“花总”说，六年前曾曝光某利益集团担心被报复，住酒店系为人身安全，食住行费用六年约两百万。去年10月左右在南京，回房间看到清洁人员拿脏的浴巾擦杯子。没想到这个月还是这样。

中国饭店协会：需酒店自查自纠

15日，中国饭店协会副秘书长宋小溪称，“整个行业的标准以及操作规范都是有的，曝光的是个案问题，应该是酒店在操作过程中疏漏”。

如果被曝光的酒店系协会会员，是否会采取相应的惩罚措施?宋小溪称，“据我所知目前还没有相关的举措”。

酒店工作人员为什么会出现这样的问题?宋小溪分析，从此类事件来看，需要酒店自纠，应该弄清操作人员是否接受培训，是否因为操作人员工作量太大的原因，酒店是否提供了足够的操作工具等等方面。

此次视频的曝光者“花总”提到：“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理，第二是给客房清洁人员配备记录仪，对他们的清洁过程进行抽查。”

“花总”认为，酒店应该从上述角度解决问题，而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

中消协副会长:不规范保洁构成侵权

11月15日，中国消费者协会官方微博转发“花总丢了金箍棒”微博，并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们”。

中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。他解释道，消费者权益保护法第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。

对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草(泛指现代酒店里差不多一切跟“布”有关的东西)做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”

刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。

文化和旅游部：责成五省市调查处理

文化和旅游部15日表示，对涉事酒店进行了排查，立即责成上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

据了解，上海市旅游局目前正在核实调查，对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。北京市旅游委15日下午约谈了涉事的四家北京酒店。福州市旅游委15日下午对涉事酒店进行了现场取证。贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。

文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。来源：大河网-大河报