【遭遇】

    没保价的4台电脑坏了仨，经调解获赔2000元

    近日，开封市民刘先生向本报反映，称自己于11月20日通过快递公司邮寄了4台笔记本电脑，“就是从开封寄到郑州，结果收件人一打开，发现有一台笔记本电脑的外壳碎了，所以拒绝签收。”

    刘先生表示，当时快递公司给他打了电话，并讲述了具体情况。“我说，让他们把4台笔记本电脑全部寄回开封再解决。结果，我一周之后才收到货，打开后发现，这哪是一台坏了啊，还有两台也坏了，只有一台是好的。”

    随后，记者在刘先生家中看到了三台破损的笔记本电脑。其中两台外壳右下角摔碎，裂开了口，另外一台键盘右侧有一道裂缝。“这怎么用啊，有两台已经打不开机了。”刘先生说。

    “我经常通过快递公司寄东西，当时快递员也知道我寄的是笔记本电脑。出事了他们才说笔记本电脑是易碎品，应当保价。当时他也没告诉我要保价，我也不知道有保价这回事。我已经支付了邮费，快递公司不应该把物品安全寄到目的地吗？”刘先生向记者表达了自己的疑问。

    半个月后，刘先生接到了快递公司的答复，“说是已经跟省公司协商过了，处理意见是赔偿我400元。这三台电脑修下来肯定得两三千，这个处理结果我不能接受。”

    随后，刘先生向开封市消费者协会、开封市邮政管理局投诉。经过两个部门的介入及调解，最终，快递公司赔偿刘先生2000元作为三台笔记本电脑的维修费用，刘先生对此表示满意。

    【现象】

    保价、赔偿标准各异，消费者很少知情

    “填写本单前，请务必阅读背书契约条款，您的签名意味着您理解并接受条款内容。未保价快件丢失、损毁或短少，按实际价值赔偿，最高不超过1000元每票，贵重物品请务必保价！保价费为保价金额的3%。”记者调查了解到，类似的内容总会出现在不同的快递公司的快递单上，并被用红色或加粗字体表示出来，以示醒目。各快递公司的保价金额迥异，大部分设定为0.05%~3%，对于未保价物品的赔偿标准最高也不超过2000元，绝大多数为“所付邮费的三倍”。但是，不少消费者对于这样的条款并不知情，也很少会仔细阅读这些印在快递单上的契约条款，快递员也很少做出提醒。

    采访中，很多选择快递服务的消费者对保价都很不“感冒”，认为没有必要，丢货、损毁几率很小，或者认为对于贵重物品而言，保价金太高，无法接受。

    “上次我打算邮寄一个手机，快递员说‘最好保价’，但是按照他们公司的规定，‘赔丢不赔损’，也就是损坏的快件不赔偿，只赔偿丢失的快件。后来我想想还是别快递了。”开封市民刘女士说。

    “3%的保价金，我觉得还是挺贵的。便宜的物品不值当保价，贵重的物品保价又太贵了，我要是快递个5000元的电脑，保价金都150元，邮费才一二十块，我还不如自己送过去呢！”开封市民肖先生说。

    【回应】

    未保价快件适用于《合同法》，而非“资费三倍”

    12月22日下午，记者采访了开封市邮政管理局行业管理科科长张惠英。“首先要提醒消费者，在邮寄快件的过程中，要确定物品的价值，对贵重、易碎的物品尽量选择保价，以免造成重大损失，同时快递公司也应尽到提醒消费者保价的义务。”张惠英说。

    张惠英告诉记者，快件丢失和损毁都要进行赔偿，“如果消费者保价，丢失的话要按照保价额进行赔偿，损毁的物品则按照损毁部分的价值进行赔偿。保价过的物品出现破损、丢失等问题，可以让消费者快速及时得到赔偿。”

    那么，没有保价的物品该咋办呢？张惠英进一步解释说，《邮政法》中规定，未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。因此很多快递企业按照这条标准自行制定了内部契约，如“未保价物品的赔偿额为所付邮费的三倍”等。

    张惠英说，事实上，这一条款只适用于邮政企业，快递企业运送快件的损失赔偿适用于《邮政法》第四十五条第二款（即邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定）。“也就是说，快件出现丢失或损毁时，赔偿额度应不受‘所付邮费三倍’的限制。”

    对于各快递公司设定的不同的保价金，张惠英表示，目前国家对快递行业的保价金并没有统一、明确的规定。

    “消费者在遇到快件丢失、损毁等情况时，首先应当与快递公司取得联系，并通过投诉进行**；如果对其处理结果不满意的话，可以拨打邮政业消费者申诉专用号码——12305进行申诉。申诉中心在接到消费者的申诉电话之后，在30个工作日内，会对消费者的申诉予以答复；如果对申诉结果仍不满意，可以向市级快递行业的监管部门邮政管理局反映，进行进一步协商；最后，消费者还可以通过司法途径来维护自身合法权益。”张惠英说。

    【说法】

    消费者与快递公司是合同关系，保价与否都应照价赔偿

    关于保价与否都应对损坏的物品照价赔偿，对此，河南力天律师事务所主任丁香表示，消费者支付快递费，快递公司收取了快递费，双方在法律上已经形成了有效的合同关系，快递公司应当按照约定完成快递服务。“在运输过程中，由于快递公司工作上的失误等原因，物品丢失或者损毁，只要消费者能够提供当初快递物品的发票等价值证明，快递公司都应按照照价赔偿进行赔偿。也就是说，无论是否保价，都适用于《民法通则》、《合同法》等民事法律关于损失赔偿的规定。”

    很多快递公司都认为，消费者只要填写了快递单就等同于认可了快递单背后的契约条款。对此，丁香认为，快递单属于格式合同，如果没有特别的说明或提醒，可以视为对消费者不能具备相应的法律效力，其中免除的约定是无效的。

    最后，开封市消费者协会副秘书长克航平还提醒广大消费者，快递物品出现纠纷时，保价物品的赔偿可以快速解决，不会出现大的争议。“而对于没有保价的物品，消费者要保留能证明其价值的凭证，一旦物品出现丢失或损毁，可以利用凭证并依照相关的民事法律，要求快递公司按照实际损失进行赔偿。”